Представете си, че сте онлайн търговец. И аз си поръчвам от вас ориз, кайма, чушки, сол и олио. Имате опция за онлайн плащане и аз ви плащам предварително, примерно 20 лева. Добре, обаче изведнъж откривате, че олиото е свършило. Какво ще направите?
Много ясно какво: първо ще ми се обадите и ще ми кажете, че олиото е свършило. След което ще ми предложите да ми пратите останалите неща, а парите за предплатеното олио или да ми върнете, или да ми ги оставите като ваучер в профила, за да ги ползвам при следващо пазаруване. Разбира се, аз ще приема, защото това е най-нормалното на света.
ИКЕА обаче имат други правила.
Правя поръчка за близо 300 лева. Плащам я онлайн. И почвам да чакам.
Минава седмица. Минават две седмици. Нищо – нито доставка, нито хабер.
Почвам да се чудя какво става. Дето се вика, от Китай доставките са по-бързи. Обаждам се. Свързвам се трудно, но с известно упорство успявам. Любезна госпожица ми казва, че поръчката ми е на път, но куриерът нещо се мотае. Обаче тя ей сега ще ми прати товарителницата, за да мога да си я следя. Междувременно връзката прекъсва и не успявам повече да се свържа. Товарителница – няма.
На следващата седмица се обаждам отново. Това е вече ТРЕТА седмица чакане. Съобщават ми, че всъщност поръчката ми е АНУЛИРАНА. Вкаменявам се! Как така анулирана? Защо? Ми ей така, и те не знаят защо. И кога смятахте да ми кажете, питам аз, все пак съм я предплатила?! Ама не сте ли получила имейл? Не, не съм. Ей сега ще питаме колегите и ще получите обаждане.
Не се обаждат. Имейл няма. И върнати пари няма.
Продължавам да звъня – всеки ден. Отговорът е един и същ. Ей сега ще ми пратят имейл, на който да си пратя банковата сметка (която те, разбира се, имат). Продължавам да недоумявам – защо сте ми анулирали поръчката? Не знаем, сигурно е липсвал продукт. Добре, но защо заради един изчерпан продукт анулирате цялата поръчка? Такава е политиката на фирмата, гордо се сопва момичето. А парите няма ли да ми върнете? В двуседмичен срок сумата се възстановява. Ама вече минаха три седмици? Не знам, ще получите обаждане от колеги или имейл.
За всеки случай оставям втори имейл адрес. От вчера ги проверявам и двата през час.
Нищо.
Тук искам да ви обърна внимание на един важен детайл. Ако се върнем на примера, с който почнах – поръчала съм, платила съм, обаче ви е свършило олиото – забележете, че е ВАШЕ задължение да ми се обадите и да ми върнете парите. Абсурдно е да трябва АЗ да ви издирвам, и то близо месец, за да разбера защо нямам нито поръчка, нито пари.
За ИКЕА обаче не е така.
Тук принципът е – доставка няма да получиш, обяснение и извинение също не очаквай от нас. Парите ги прибрахме, опитай да си ги вземеш сам, ако можеш.
Ще съм благодарна за всеки добър съвет към кого да се обърна – институции, медии, адвокат? Или просто да се смиря, че ИКЕА са ми откраднали към 300 кинта и да пия една студена вода?
Анна Димова
