Една приятелка, която е собственик на много елитен ресторант в София, повдигна интересна тема – за оплакванията на клиентите. При нея имало някой, който бил недоволен, че в неговата чиния „имало по-малко месо“ от тази на друг гост…. Първата ми реакция беше да се захиля на дребнавия тъпанар, но после се замислих до колко и за какво имаме право да се оплакваме, как да го направим, и какъв е правилният начин за реакция от страна на заведението. Ето и моите препоръки:
Имате право да се оплачете по Обслужването от:
1. Чистотата! Може да изискате да ви се смени/почисти покривката, да се освежи масата…
2. Бързината на обслужване! Нормално е, при непълно заведение, до 5 мин да са Ви взели поръчката. При натовареност, може да простите до 15, но е задължително сервитьорът да Ви предупреди. Същото важи и при представянето на сметката – според Европейското законодателство, ако до 20 мин., след като сте поискали сметката, не са ви я представили, спокойно може да си тръгнете без да платите! Зеведението черпи поради немарливост.
3. Качеството на обслужване! Не сте длъжни да търпите намръщени физиономии, троснати реплики, селско поведение или фамилярнечене. Ако предварително сте направили резервация, а са ви настанили на „лоша“ маса – в близост до вратата на кухнята, външната, тоалетните, спокойно може да изискате да ви дадат добри места! Винаги при резервиране уточнявайте какъв тип маса и къде да е! Но дори и без резервация, ако заведението не е пълно, имате право да поискате смяна на местата. В „Грозд“ в това отношение са пълни дебили – ресторантът празен, аз искам маса до прозорците, но те държат да ме натикат в дъното до стълбището…
4. Ако при настаняване, на масата Ви сервират и „куверт“ – вода и/или хляб с масло, имате право да попитате комплимент на заведението ли е или трябва да го платите. Ако ще Ви го включат в цената, а Вие не го искате, спокойно може да го откажете.
5. Длъжни са да ви дадат меню с цени! Изключение може да направят само много „тежките“ ресторанти, които изискват предварителна резервация и то карта без цени се дава само на дамата, ако е акомпанирана от кавалер.
6. Ако на някое ястие пише „цена, според пазара“, сервитьорът е длъжен да ви уведоми каква е тя още при поръчването.
7. Не могат да Ви задължат да платите „бакшиш“ или т.н. „сервиз/обслужване“ – всеки собственик на заведение е задължен по закон да калкулира това перо в крайната цена на продукта си!
8. Сервитьорът е длъжен да ви представи ясна и точна сметка/фактура – няма значение дали е написана на ръка или печатна.
9. При грубо отношение и опит за измама, първо трябва да извикате „обер келнера“ или управителя, а ако проблемът не се реши, спокойно звънете на полицията!
10. В чужбина са длъжни да ви представят и „лист за оплаквания“, който е в 3 екземпляра – попълвате го, единия задържате, вторият остава за ресторанта, а третият отива при компетентните органи.
Относно Качеството на храната, напитките:
1. Вината, особено скъпите, задължително трябва да бъдат отворени пред Вас, на масата /не настрани на помощна масичка или на бара/. Келнерът е длъжен да ви донесе бутилката, да покаже, че тапата е непокътната и да отвори шишето веднага, като тапата остави на малка чинийка на масата Ви. Може да откажете и да върнете бутилката, ако ви я донесат отворена, ако тапата е мухлясала /влезнал е въздух вътре и виното се е развалило/, ако температурата на виното не е правилната за сорта – най-изстудени са пенливите бели вина 9-11 С, най-топли /стайна температура, 17 С/ са тежките червени.
2. Температурата на ястията не е правилната. На мене ми се е случвало в „Хепи“ на „Раковска“ да ми сервират телешки опашки – вряли отвън, а замръзнали отвътре….
3. Не са ви сервирали това, което сте поръчали.
4. Намерите нещо нередно в чинията си – парче от друга храна, насекоми, косъм, нахапано…. Правилото обаче е да извикате сервитьора веднага, щом откриете нередността, а не да чакате да си изядете яденето, че после да протестирате…
5. Ако храната не е вкусна, „бастисана“ – аз лично побеснявам, ако ми сервират разкашкан ориз или разварена паста, както и стара, смита салата…. Редно е също така, ако Ви е харесало, да отбележите пред сервитьора и да поискате да бъде предадено на Шефа.
6. Ако Ви поднесат нещо прекалено препечено или пък недосготвено. Редовна тема за разправии е как да бъде изпечено телешкото месо. Аз го предпочитам „мидиъм реър“, което обаче в България трябва да бъде поръчвано „реър“, защото иначе ти го носят почти „уел дан“.
7. Ако усетите, че храната е развалена – много от готвачите са принудени, поради инструкции от страна на собственика за икономии, многократно да замразяват и размразяват продукти, което никога не води до нещо добро…
8. Имате право да изисквате определени сосове, гарнитури, подправки, да бъдат премахнати – да не ви се сипват в чинията, както и да не приемете ястието, ако не се удовлетвори искането Ви. Аз се хванах за гушите с едни сервитьорчета от бившия вече „Ростисерия“ на Пейчинов, понеже отказаха да сервират на детето пепър соса отделно от стека. А, както е известно, повечето деца не обичат сосове, та камо ли с пипер…
9. Ако ястието не съответства на обявеното в менюто и на оригиналната рецепта! В прехваления „Монтерей“ си поръчах за обяд салата „Нисоаз“. Какъв беше потреса ми, когато вместо зелен боб видях вътре маринована мини царевица и кисели краставички….
10. Ако грамажът драстично се разминава от обявения в менюто или от нормалния за рецептата!
Как трябва да се оплаквате:
1. В никакъв случай не почвайте със скандал! Не повишавайте тон /поне в началото/, а културно обяснете какъв е проблема, като избягвате емоционални доводи, а се придържате само към ФАКТИТЕ!
2. Правете го винаги веднага или колкото се може по-скоро, когато констатирате нарушението!
3. Запазете вежливост, дори, когато ответната страна са открити простаци – тогава просто напуснете или извикайте полиция.
4. Не търсете „под вола теле“, но и в същото време не си мълчете, за да „не стават разправии“!
5. Бъдете благонамерен, не бъдете просто „мрънкало“, а предлагайте решения /компенсация ли искате, да ви се подмени ли нещо/ – опитните ресторантьори го разпознават и оценяват това поведение!
И малко съвети за ответната страна, защото забелязвам, че 90% от Ресторантския персонал не приема критика:
1. КЛИЕНТЪТ ВИНАГИ Е ПРАВ! Дори, когато е седнал…. Наскоро тук един новоизлюпен ресторантьор с голяма гордост ми сподели, как инструктирал персонала си да отговаря, когато клиент протестирал, че обслужването било бавно, че „това тука не е Макдоналдс“…. Мислех, че тази порода измряха със смъртта на „Балкантурист“…
2. Слушайте какво Ви говори Клиента! Инструктирайте персонала, независимо на какво ниво е, да слуша! И да си води записки! И веднага да ви докладва – дори и най-малката безсмислица, глупост.
3. Поставяйте се на мястото на Клиента! Вие предлагате базов, но едновременно и луксозен продукт. Нормалните хора не могат да си позволят всеки ден на ресторант, а дори и тия, които могат, отиват там, за да бъдат ГЛЕЗЕНИ! Поставете се на мястото и на скромното семейство, които са пестили няколко месеца, за да отпразнуват годишнината си при Вас, така и на мястото на разглезения новобогаташ, който е свикнал да бъде обгрижван. Вашата работа е да сте ПРИСЛУЖНИЦИ – поне, докато Ви трае работното време, поне, докато Ви плащат за това и няма нищо срамно да го признаете. Вършете си работата с достойнство и тогава никой няма и да си помисли или да успее да Ви унижи!
4. РЕАГИРАЙТЕ! Никога не оставяйте проблем без решение, никога не позволявайте да си отиде клиент, без да сте му предложили поне едно решение на проблема.
5. Взимайте под внимание всяка една забележка и действайте, за да предотвратите в бъдеще проблемът да се повтори. В този аспект забележките на Клиента са Ви най-добрия и евтин маркетинг! Вие не влагате кой знае какво, за да откриете проблема и да му намерите решение. Това помага да сте по-добър и да предлагате по-конкурентен продукт!
6. Никога пред Клиент не заемайте страна против него, дори когато не е прав! Изключение правят, разбира се, ситуации, когато клиентът е изключително груб, простак – например със сервитьорка жена или почне с лични обиди. Тогава просто го помолете да напусне! Когато въпросът е за спорове, ВИНАГИ БЪДЕТЕ НА СТРАНАТА НА КЛИЕНТА! Няма смисъл да доказвате каквото и да било. После, насаме, задължително се извинете на персонала и обяснете политиката си на „Клиентът винаги има право!“. На хората, работещи за Вас, това трябва да е кристално ясно и дори те самите да го прилагат в работата си, без Вашето напомняне.
7. Тренирайте персонала така, че те самите да свикнат да търсят мнението на клиента, конструктивната критика, да не се страхуват и стряскат от препоръки и оплаквания! Сервитьорите са „търговците“ на ресторанта, а не просто разносвачи на храна – те трябва първи и най-добре да разбират какво иска Клиентът, да Ви информират и да бъдат важен комуникационен канал. Неслучайно в „Зара“ няма маркетинг отдел – там всеки един продавач изпълнява тази функция, чрез контактите си с Клиента, личен опит и наблюдения.
8. Вие, като Собственик/Управител, Шеф, винаги прекарвайте, колкото се може повече време с клиентите си. Вслушвайте се в тяхното мнение и препоръки. И ако някой Ви подметне, че в неговата чиния месото е по-малко, отколкото в тази на съседа по маса, просто с усмивка му донесете едно допълнително парче. Гарантирам Ви, че „охарчването“ ще Ви се компенсира с повече приходи на края под форма на тлъст бакшиш или да се върне отново, да доведе приятели, да ви препоръча, отколкото да се заяждате, упражнявате остроумието си или да търсите Правдата…. Както и отидете в Кухнята и следващата порция, която готвачът издаде, лично я премерете!
9. Бъдете любезни и приветливи! Не си мислете, че и „вие сте хора и вие имате проблеми“ – НЕ! Докато сте в този ресторант и той работи, Вие сте ОБСЛУЖВАЩ ПЕРСОНАЛ и сте там, за да задоволите клиента, не той Вас!
10. Използвайте повода всяка едно оплакване да събирате информация за Вашите клиенти. Когато някой се оплаче, помолете го винаги да го прави писмено – да попълни форма – като вътре трябва да посочи и свои данни – възраст, професия, имейл – така ще събирате допълнително маркетингова информация и ще може да добиете по-пълна представа за пазара си, отделно, че ще имате стойностен архив.
Дано да са Ви били полезни и за двете страни тези съвети, и препоръки!
Mariela Nordell
